Bien que l’entreprise n’ait pas le choix - au-delà de sa réputation à l’égard de ses débiteurs, et des nécessités de sa trésorerie, recouvrer ses créances est aussi une obligation fiscale - elle éprouve bien des difficultés à se décider à agir judiciairement contre un client, tant la décision parait négative et l’action, aléatoire.
Il est clair qu’en matière judiciaire, l’idéal est de ne pas en avoir besoin ! C’est un système objectivement très complexe ; si une créance connait tous les rebondissements procéduraux possibles et imaginables, elle subira 9 procédures successives et 66 étapes judiciaires. Le procès pourra se dérouler potentiellement devant 684 juridictions !
Lorsqu’on ajoute à cette complexité, l’incompatibilité naturelle entre le commerce et la prévention juridique, on comprend pourquoi le créancier attend le dernier moment pour agir. L’action judiciaire consacre évidemment la rupture définitive et interdit toute reprise des relations. En outre, puisqu'on a tardé à lancer l'action, elle sera d'autant plus inefficace.
Pour l’entreprise, c'est la double peine ! Elle perd le client sans pouvoir recouvrer ce qui lui est dû….
Le défi quotidien du Credit Manager
Il faudrait évidemment pouvoir être diligent et efficace dans le recouvrement de ses créances, sans abîmer la relation commerciale : une quadrature du cercle qui constitue le défi quotidien du Credit Manager dont la fonction est justement d’être le « pont » entre le commercial et la finance et de parvenir à rendre compatible ces deux fonctions antinomiques de l’entreprise.
Conserver le client est de l’essence même de l’entreprise ; même en cas de difficulté, elle voudra continuer le plus longtemps possible à le considérer comme un partenaire d’avenir.
Au risque parfois de négliger ses intérêts. Au nom du « client roi », on va commencer par accepter des conditions juridiques peu sécurisantes : « Je ne lui ai pas fait signer les CGV, sinon il ne passait pas commande ». Puis en cas de retard de paiement, on relance d’autant plus mollement que la sécurité juridique n’a pas été assurée en amont.
Au final, complexité, aléas, coûts généralement imprévisibles, certitude de perdre son client, tout cela contre une vague possibilité d’encaisser la facture à une date lointaine et indéterminable : c’est peu motivant !
Inventer une troisième voie pour sortir de l’équation simpliste « partenaire/adversaire »
On dénomme souvent la décision d'attaquer son client la « requalification » : le client n'est plus un client ; c'est un débiteur. La requalification est un processus « on / off » dans lequel il n’y a pas de milieu.
Le client a deux casquettes, certes bien présentes, toutes deux, dès le début de la relation. Mais celle du « partenaire » dissimule celle de débiteur, tant qu’il n’y a pas de difficultés. Ces deux statuts du client sont incompatibles. Ou bien le client est partenaire, et il appartient au futur de l’entreprise ; ou bien il est adversaire. Partenaire, il est – trop longtemps - protégé de sa propre attitude. Devenu adversaire, il doit « payer ou mourir »…
La décision de requalification est généralement prévue dans les procédures de relances successives. Mais il est rarissime qu’elle intervienne dans les délais retenus par l’entreprise, car c’est une matière ou la théorie et la réalité sont peu comparables. Après la série de 3 ou 4 relances, généralement adressées à bonne date, on attendra que le temps s’écoule, que la distance puis le conflit se soient instaurés, que le dialogue soit devenu impossible : quelques mois, parfois même quelques années ; en fait, dès lors que la créance a été provisionnée, elle devient un problème dont plus personne n’a envie de s’occuper : la requalification est le constat d’un échec, il n’y a que des coups à prendre.
C'est ici même qu'il faut introduire une 3ème voie, un juste milieu.
Pour libérer le créancier, lui donner la possibilité d’agir plus vite, plus tôt, plus efficacement, il lui faut éviter de s’enfermer dans ce processus « on/off », dans l’équation simpliste « partenaire/adversaire ».
Il faut lui donner les outils lui permettant d’avoir une vision moins manichéenne de la relation client. Non, le client n’est pas seulement un partenaire ; non, le client en retard de paiement n’est pas seulement un débiteur ; il est tout cela à la fois en même temps et c’est seulement la méthode, i.e. la requalification tardive, qui crée l’échec.
Changeons de méthode : une seule voie permet d’agir clairement en direction du paiement, sans pour autant « se fâcher » : il s’agit de la médiation interentreprises.
Plaidoyer pour la médiation en recouvrement commercial
La médiation est un processus très innovant de résolution des conflits. Depuis la structuration du « procès contradictoire », dans l’antiquité, rien de nouveau n’a été inventé, en matière de conflits humains, jusqu’à la fin du 20ème siècle. Les « accords de Camp David », en 1978, constituent la première application de la médiation, en tant que technique structurée de résolution du conflit.
Depuis, la médiation s’est développée, dans les pays anglo-saxons, surtout au Canada, beaucoup moins dans les pays latins.
Médiation pénale, médiation familiale, médiation commerciale dite « interentreprises » : des enjeux différents, mais une même technique très structurée, soignant les causes du litige au contraire du procès qui ne s’occupe que des symptômes, processus court de quelques semaines, peu coûteux, n’entrainant aucune des obligations du procès : pas de communication de pièces, pas de rédaction d’écritures chronophages, pas de décision coercitive, mais un accord consenti librement et construit par les parties elles-mêmes sous l’égide bienveillante du médiateur.
Un processus moderne, qui n’est pas appuyé sur l’autorité, mais sur l’intelligence.
Un processus qui aboutit, en matière de médiation commerciale, à 80 % de dossiers réglés !
Un processus qui permet en outre, dans de nombreux cas, de lever les incompréhensions et de reprendre des relations commerciales apaisées.
Un processus lourd pour une « petite » créance ?
On pourra objecter que la médiation n'est pas adaptée aux litiges "simples" que constitue généralement le recouvrement de créances.
A cela trois éléments de réponse.
Certes, le litige est simple juridiquement ; certes, l'enjeu financier n'est pas colossal ; mais l'enjeu, en, matière de recouvrement, n'est-il pas
– plutôt que quelque milliers d'euros - celui de garder son client…? N'est-ce pas là fondamental pour l'entreprise ?
La bataille concurrentielle entre sociétés de recouvrement amiable a conduit ces dernières à casser les prix, à tel point que le marché s’est habitué à ce que cette activité soit réalisée pour des couts dérisoires. Mais la valeur ajoutée s’en ressent. Pour bénéficier d’un vrai service doté d’une véritable valeur ajoutée, les entreprises devront sans doute accepter de réviser ces mauvaises habitudes.
Il est tout à fait possible et c’est l’essentiel, d’adapter le processus à la gestion du poste clients.
Création d’une offre adaptée grâce à un partenariat AFDCC / CMAP
La création d’une offre packagée de médiation, dédiée au recouvrement est en cours, en partenariat avec l’Association Française Des Crédit managers et Conseils (AFDCC) et le Centre de Médiation et d’Arbitrage de la Chambre de commerce de Paris (CMAP).
Elle permettra de mettre en place une médiation simplifiée, des formalités allégées de désignation du médiateur et d’organisation de la médiation, avec une seule réunion et un coût adapté, comportant des frais fixes et des honoraires de succès pour le centre et pour le médiateur.
Et oui, la médiation peut aussi être payée sur la base du succès et ainsi, respecter le modèle économique au résultat, seul véritablement efficace sur le marché du recouvrement.
Ainsi recalibré, le processus de médiation devient pertinent pour de nombreuses créances, dès que le montant de la créance est éligible au judiciaire.
C’est la création d’une véritable troisième voie dont les créanciers doivent s’emparer, pour enfin sortir de la quadrature du cercle.
Il est clair qu’en matière judiciaire, l’idéal est de ne pas en avoir besoin ! C’est un système objectivement très complexe ; si une créance connait tous les rebondissements procéduraux possibles et imaginables, elle subira 9 procédures successives et 66 étapes judiciaires. Le procès pourra se dérouler potentiellement devant 684 juridictions !
Lorsqu’on ajoute à cette complexité, l’incompatibilité naturelle entre le commerce et la prévention juridique, on comprend pourquoi le créancier attend le dernier moment pour agir. L’action judiciaire consacre évidemment la rupture définitive et interdit toute reprise des relations. En outre, puisqu'on a tardé à lancer l'action, elle sera d'autant plus inefficace.
Pour l’entreprise, c'est la double peine ! Elle perd le client sans pouvoir recouvrer ce qui lui est dû….
Le défi quotidien du Credit Manager
Il faudrait évidemment pouvoir être diligent et efficace dans le recouvrement de ses créances, sans abîmer la relation commerciale : une quadrature du cercle qui constitue le défi quotidien du Credit Manager dont la fonction est justement d’être le « pont » entre le commercial et la finance et de parvenir à rendre compatible ces deux fonctions antinomiques de l’entreprise.
Conserver le client est de l’essence même de l’entreprise ; même en cas de difficulté, elle voudra continuer le plus longtemps possible à le considérer comme un partenaire d’avenir.
Au risque parfois de négliger ses intérêts. Au nom du « client roi », on va commencer par accepter des conditions juridiques peu sécurisantes : « Je ne lui ai pas fait signer les CGV, sinon il ne passait pas commande ». Puis en cas de retard de paiement, on relance d’autant plus mollement que la sécurité juridique n’a pas été assurée en amont.
Au final, complexité, aléas, coûts généralement imprévisibles, certitude de perdre son client, tout cela contre une vague possibilité d’encaisser la facture à une date lointaine et indéterminable : c’est peu motivant !
Inventer une troisième voie pour sortir de l’équation simpliste « partenaire/adversaire »
On dénomme souvent la décision d'attaquer son client la « requalification » : le client n'est plus un client ; c'est un débiteur. La requalification est un processus « on / off » dans lequel il n’y a pas de milieu.
Le client a deux casquettes, certes bien présentes, toutes deux, dès le début de la relation. Mais celle du « partenaire » dissimule celle de débiteur, tant qu’il n’y a pas de difficultés. Ces deux statuts du client sont incompatibles. Ou bien le client est partenaire, et il appartient au futur de l’entreprise ; ou bien il est adversaire. Partenaire, il est – trop longtemps - protégé de sa propre attitude. Devenu adversaire, il doit « payer ou mourir »…
La décision de requalification est généralement prévue dans les procédures de relances successives. Mais il est rarissime qu’elle intervienne dans les délais retenus par l’entreprise, car c’est une matière ou la théorie et la réalité sont peu comparables. Après la série de 3 ou 4 relances, généralement adressées à bonne date, on attendra que le temps s’écoule, que la distance puis le conflit se soient instaurés, que le dialogue soit devenu impossible : quelques mois, parfois même quelques années ; en fait, dès lors que la créance a été provisionnée, elle devient un problème dont plus personne n’a envie de s’occuper : la requalification est le constat d’un échec, il n’y a que des coups à prendre.
C'est ici même qu'il faut introduire une 3ème voie, un juste milieu.
Pour libérer le créancier, lui donner la possibilité d’agir plus vite, plus tôt, plus efficacement, il lui faut éviter de s’enfermer dans ce processus « on/off », dans l’équation simpliste « partenaire/adversaire ».
Il faut lui donner les outils lui permettant d’avoir une vision moins manichéenne de la relation client. Non, le client n’est pas seulement un partenaire ; non, le client en retard de paiement n’est pas seulement un débiteur ; il est tout cela à la fois en même temps et c’est seulement la méthode, i.e. la requalification tardive, qui crée l’échec.
Changeons de méthode : une seule voie permet d’agir clairement en direction du paiement, sans pour autant « se fâcher » : il s’agit de la médiation interentreprises.
Plaidoyer pour la médiation en recouvrement commercial
La médiation est un processus très innovant de résolution des conflits. Depuis la structuration du « procès contradictoire », dans l’antiquité, rien de nouveau n’a été inventé, en matière de conflits humains, jusqu’à la fin du 20ème siècle. Les « accords de Camp David », en 1978, constituent la première application de la médiation, en tant que technique structurée de résolution du conflit.
Depuis, la médiation s’est développée, dans les pays anglo-saxons, surtout au Canada, beaucoup moins dans les pays latins.
Médiation pénale, médiation familiale, médiation commerciale dite « interentreprises » : des enjeux différents, mais une même technique très structurée, soignant les causes du litige au contraire du procès qui ne s’occupe que des symptômes, processus court de quelques semaines, peu coûteux, n’entrainant aucune des obligations du procès : pas de communication de pièces, pas de rédaction d’écritures chronophages, pas de décision coercitive, mais un accord consenti librement et construit par les parties elles-mêmes sous l’égide bienveillante du médiateur.
Un processus moderne, qui n’est pas appuyé sur l’autorité, mais sur l’intelligence.
Un processus qui aboutit, en matière de médiation commerciale, à 80 % de dossiers réglés !
Un processus qui permet en outre, dans de nombreux cas, de lever les incompréhensions et de reprendre des relations commerciales apaisées.
Un processus lourd pour une « petite » créance ?
On pourra objecter que la médiation n'est pas adaptée aux litiges "simples" que constitue généralement le recouvrement de créances.
A cela trois éléments de réponse.
Certes, le litige est simple juridiquement ; certes, l'enjeu financier n'est pas colossal ; mais l'enjeu, en, matière de recouvrement, n'est-il pas
– plutôt que quelque milliers d'euros - celui de garder son client…? N'est-ce pas là fondamental pour l'entreprise ?
La bataille concurrentielle entre sociétés de recouvrement amiable a conduit ces dernières à casser les prix, à tel point que le marché s’est habitué à ce que cette activité soit réalisée pour des couts dérisoires. Mais la valeur ajoutée s’en ressent. Pour bénéficier d’un vrai service doté d’une véritable valeur ajoutée, les entreprises devront sans doute accepter de réviser ces mauvaises habitudes.
Il est tout à fait possible et c’est l’essentiel, d’adapter le processus à la gestion du poste clients.
Création d’une offre adaptée grâce à un partenariat AFDCC / CMAP
La création d’une offre packagée de médiation, dédiée au recouvrement est en cours, en partenariat avec l’Association Française Des Crédit managers et Conseils (AFDCC) et le Centre de Médiation et d’Arbitrage de la Chambre de commerce de Paris (CMAP).
Elle permettra de mettre en place une médiation simplifiée, des formalités allégées de désignation du médiateur et d’organisation de la médiation, avec une seule réunion et un coût adapté, comportant des frais fixes et des honoraires de succès pour le centre et pour le médiateur.
Et oui, la médiation peut aussi être payée sur la base du succès et ainsi, respecter le modèle économique au résultat, seul véritablement efficace sur le marché du recouvrement.
Ainsi recalibré, le processus de médiation devient pertinent pour de nombreuses créances, dès que le montant de la créance est éligible au judiciaire.
C’est la création d’une véritable troisième voie dont les créanciers doivent s’emparer, pour enfin sortir de la quadrature du cercle.